Banken, Verzekeraars & Advocaten

Over business development en governance

Macro-economische omstandigheden, cybercriminaliteit, regulering, technologische risico’s, politieke bemoeienis: de top 5 van de ‘Banking Banana Skins’ opgesteld door de Centre for the Study of Financial Innovation en PwC. Governance, compliance en integriteit staan daar niet bij, drie gebieden waar de kans op reputatieschade groot is, een schade die een behoorlijke kostenpost voor de financiële branche kan vormen, met zelfs het risico van faillissement.

Banken, verzekeraars en advocaten hebben drie reputaties te behartigen: èn die van henzelf, èn die van de sector èn die van de cliënt. Het afgelopen decennium trokken echter voor alledrie donkere wolken over. Dat kan anders.

Onze dienstverlening: Onderzoek naar de bouwstenen van vertrouwen, vaststellen van de identiteit en integriteit van de onderneming, onderzoek naar de publieke opinie, het realiseren van integriteitsbeleid, een programma voor intern en extern draagvlak op het gebied van governance en compliance, en een communicatiekalender/plan van aanpak voor interne communicatie en mediabeleid.

Meer tekst en uitleg

De relatieve waarde van waarde Het onderscheid tussen identiteit en reputatie lijkt eenvoudig. Het eerste is wat je bent, het tweede wat men vindt, nietwaar? In de praktijk lijken ze echter vaak onontwarbaar. Los van strafbare handelingen is het voor veel organisaties moeilijk te verkroppen dat de wereld hen niet ziet zoals ze graag gezien worden, of zichzelf zien. Veel organisaties hebben zich de afgelopen jaren gestort op ‘kernwaarden’. Dat lijkt me een beetje superlatieve woordcombinatie. Kern is ook genoeg en waarde ook. Maar goed, het is een ingeburgerd begrip, dus we doen het er maar mee. Stel dat men vindt dat betrouwbaarheid een kernwaarde van het bedrijf is. Dan moet men eerst (intern) inventariseren waaruit dat blijkt. Stipte levering, geen pakken vol leveringsvoorwaarden, geen tussentijdse contractswijzigingen: men kan er zoveel onder verstaan. Is dat gebeurd, dan moet men nagaan of men wel aan zijn eigen kernwaarde voldoet. Een zelfreflexieve oefening die wel eens pijn kan doen, want misschien is men niet half zo betrouwbaar als men wel zou willen. De reflex is dan meestal om een soort Code of Conduct op te stellen, dit in een tien-punten-kaart te zetten en het personeel te vragen dit uit zijn hoofd te leren. Soms gevolgd door en telefoontraining waarin men leert met twee woorden te spreken. Daarna worden de bereikte kernwaarden in een campagne extern geventileerd. Als de rest van de wereld het dan nog niet gelooft dan ligt dat aan die campagne (of aan de rest van de wereld natuurlijk). Dit moet anders en dit kan ook anders.

Vertrouwen Voor iedere organisatie geldt dat klant of burger, shareholder of stakeholder, er vertrouwen in moet hebben. Dat is dus altijd stap 1: uit welke bouwstenen bestaat dat vertrouwen. Dat kan deskundigheid zijn of empathie, betrouwbaarheid, het kan van alles zijn. De financiële sector moet het bij uitstek hebben van vertrouwen. Het vlaggeschip moge het commerciële gedeelte zijn, voor publiek en publieke opinie vormen aan nuts grenzende functies zoals salaris- en spaarrekeningen, de dagelijkse geldstromen en de hypotheek de dagelijkse contacten en dus reputatiedragers. Te vaak nog zie ik televisieprogramma’s als Radar waarin met name deze functies niet gunstig besproken worden. Stap 2 is dus de toets, eigenlijk een identiteitstoets, of men wel aan de eigen waarden voldoet en stap 3 hoe dit te realiseren. Pas bij stap 4 zijn  we toe aan het onderzoeken hoe de samenleving over dezelfde begrippen denkt. In stap 5 moeten de beide overtuigingen overeen komen en stap 6 is de weg hiernaar toe. Een pensioenfonds zal zijn juridische draagvlak verdienen als de afspraken met de deelnemers kloppen en nagekomen worden. Zijn sociale draagvlak door o.m. punctueel te zijn met de uitkeringsdatum. Rest het politieke draagvlak. Sinds de Uitneemwetten verdwenen en het ABP onder de holding van APG gezet werd en dus minder prominent in de publieke zichtbaarheid verkeert, lijkt echter de woordvoering op dit politieke gebied steeds minder bij de pensioenfondsen zelf te liggen. In stap 6 staat dus de gewenste zichtbaarheid centraal en of die het meest gebaat is bij het eigen woordvoerderschap, of zelfs de publicitaire ‘eigendom’, of dat deze goed geborgd is bij anderen.

Onze dienstverlening Voor een aantal banken mochten wij stap 1 tot en met 3 begeleiden; voor een paar pensioenfondsen de stappen 4 tot en met 6. Voor (grote) advocatenkantoren en accountants is het van belang te weten hoe hun klanten, en ook zijzelf, in het oog van politiek, juridisch en sociaal draagvlak staan. De afgelopen twintig jaar zijn er helaas nogal wat kantoren geweest die deze stormen amper of niet overleefd hebben en het gebeurt nog steeds. In december 2015 deed de tuchtrechter uitspraak in de zaak Nijhof Groep Accountants & Belastingadviseurs, controlerend accountant van Eurocommerce. Het accountantskantoor is huurder van Eurocommerce. Verlenging van de opdracht en verlenging van de huur, met korting vanwege de accountantsverklaring ten behoeve van de banken; fiscaal advies dat meer oplevert dan controle van de boeken, gerommel met waardetaxaties van panden en tenslotte: “Aan het slot merkt de tuchtrechter op, dat de accountant een jonge kantoorgenoot een veel grotere rol bij de controle in de schoenen schoof dan feitelijk was gebeurd.” (Menno Tamminga in NRC van 8 december 2015). Eurocommerce is failliet en de Nijhof Groep eveneens. Identiteit noch reputatie konden de toets der kritiek doorstaan.

Vouw dicht

Cliënten en Issues Management Institute betrachten optimale openheid.
Het kan echter voorkomen dat een bedrijf liever niet vermeld wordt op de site.
Dit wordt vanzelfsprekend gerespecteerd.