Conjecture 5: The bard, internal and external perception

Internal communication)het interne en externe perspectief op het eigen functioneren, ergo het vervullen van die kerntaken.

Simpele begrippen kunnen heel veel ruis veroorzaken. Wat ‘kerntaken’ zijn is bepaald niet eenduidig. Voorwaardelijk is dat de samenleving u en uw organisatie vertrouwt, gelooft dat u deskundig en betrouwbaar bent en dat u contact kunt maken met de samenleving, een voorwaarde voor maatschappelijke acceptatie. Als dat niet lukt, dan ontstaat er een kloof. Hoe kunnen we zo’n kloof (weer) overbruggen? De organisatie moet daartoe geloofwaardig zijn of worden. Hoe de kerntaken worden ervaren is net zo belangrijk als het oordeel over de competentie van de organisatie om de betreffende taken uit te voeren. Hier zitten de mogelijke discrepanties tussen het interne perspectief van de organisatie en het externe perspectief van iedereen die niet tot die organisatie behoort.

De inspanningen van bestuur en medewerkers moeten er vooral op gericht zijn de kloof tussen het interne en het externe perspectief zo klein mogelijk te houden of te maken. Iedere organisatie met een imago als ondeskundig en onbetrouwbaar zal niet snel een ‘license to operate’ krijgen, en evenzeer zal een wèl als deskundig en betrouwbaar ervaren organisatie juist wèl voldoende steun van het publiek ontvangen en zal haar beleid met een gerust hart op dit draagvlak kunnen enten. Dat zal bij de kruistochten in de 11e eeuw niet anders geweest zijn. Een goede reputatie kan geholpen ontstaan door de eigen interpretatie van het gedrag door middel van interne communicatie te borgen, en later uit te dragen. Hier constateren we dat de ongeholpen variant, zoals de zelfstandige evaluatie van de mededorpsbewoners van de Bard, niet automatisch een positief resultaat oplevert. En zeker niet als anderen menen er net zoveel verstand van te hebben als u. Alleen vinden de interne perspectievelingen meestal dat ze meer en betere feiten hebben dan de externen. Dus toch maar weer eens even kijken naar de feiten.

Volgende keer: Feiten als Core Business

*“Les opinions sur son talent sont partagées: lui, il trouve qu’il est génial. Tous les autres pensent qu’il est innomable.” Innomable is iets tussen onbestaanbaar, abonimabel, niet te pruimen of zelfs weerzinwekkend. Ik permitteer mij de vertaling ‘niet om aan te horen’. Het gaat tenslotte om een zanger.Doctrine: internal and external perception

Question: Can you bridge the discrepancies between internal and external perception?

People inside usually qualify themselves as professional and reliable (the internal orientation). The external perspective of the rest of society doesn’t necessarily reflect the same image. Take the bard Assurancetourix from Uderzo et Goscinny’s ‘Les Aventures d’Astérix le Gaulois’. The opinions on his talent are divided: he himself thinks he is a genius. All the others think he is hardly bearable.*

Fold out

Every organization preferably wants to be seen as, and evaluated by, society for two things. Firstly concerning the duty or responsibility of the organization, which is to say the answer to the question why this organization exists at all. This means that all concerned need to have an idea on the exact assignment of the organization, the core business, internally and externally. Secondly the internal and external perspective on how these duties are accomplished (preferably: excellent) should be congruent with one another. If not, there is a gap. How can we bridge such a gap?

Simple notions can nonetheless create a lot of fog. What is to be understood as ‘essential assignment’ is not particularly clear. As a precondition, society has to trust you and your organization, believes you are competent and reliable and that you are able to get in touch with society, which is a condition for acceptance. If this doesn’t succeed, a gap start to grow and the question becomes how to bridge it.

Every organization has to pose itself two existential questions on credibility. First, what the experienced core business is and second if the organization is (the most) reliable organization to accomplish that assignment. One should realize that there are always discrepancies between the internal perspective, that is to say the way in which people within the company view themselves, and the external perspective from those who don’t belong to the organization. The efforts of the board and the employees are directed to create an identity, through internal communication, and then to bridging the gap between the internal and the external perspective. Or at the very least, make the gap as small as possible. Any organization with an image of incompetence or unreliability will not easily attain a ‘license to operate’. Likewise, an organization that does reach these qualifications, will receive sufficient support by all audiences and stakeholders concerned, can harvest the license and safely build its policy on this public trust. This situation might not even differ that much of the social license needed for the crusades in the 11th century.

It is fair to say that image and reputation, identity and license to operate for centuries have been and still are a constant worry for each and everyone and every organization that operates in the public sphere or wants to come into or stay into power. From king to church, from corporation to government. What then is the relation between communication and reputation? A good reputation can come into being without an assisted interpretation of the behavior of the organization. However, this autonomous variety, like the independent evaluation of the co-villagers of the Bard, does not automatically result in anything particularly positive. The internal perspective is usually that your organization is the one with the thorough knowledge of the facts, the accurate facts. Then the only thing you have to do is tell them and give some explanation. Alas, others also seem to think they possess accurate facts. Let’s return to facts before we continue. There are many interesting things to say about facts.

Next time: Facts as Core Business

*“Les opinions sur son talent sont partagées: lui, il trouve qu’il est génial. Tous les autres pensent qu’il est innomable.”* (Innomable in this specific context might even mean this musician makes your ears bleed).

Fold in

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*