Overweging 5: De bard, interne en externe perceptie

Leerstuk 5: Perceptie. De bard van Asterix: interne en externe perceptie zijn niet hetzelfde.

Vraag: bent u uitstekend toegerust op uw taak? Vindt iedereen dat?  

Eigen mensen vinden zichzelf doorgaans deskundig en betrouwbaar en zo praten ze ook over zichzelf en het bedrijf (de interne oriëntatie). Het oordeel van de rest van de samenleving (externe perspectief) daarentegen hoeft dat beeld natuurlijk niet (zonder meer) te delen. Zo hebben we bijvoorbeeld de bard Assurancetourix uit Uderzo et Goscinny’s ‘Les Aventures d’Astérix le Gaulois’. De meningen over zijn talent zijn verdeeld: hijzelf vindt dat hij geniaal is. Alle anderen vinden hem niet om aan te horen.*

Een dergelijke positionering is voor een bedrijf bij voorbaat kansloos. Iedere organisatie zit bij voorkeur op twee manieren tussen de oren van de leden van de samenleving. Ten eerste met betrekking tot de taak die de organisatie heeft, dus het antwoord op de vraag waartoe die instelling of onderneming op aarde is. Dat wil zeggen dat de medewerkers een beeld hebben van de ‘kerntaken’ en dat die kerntaken op dezelfde manier ervaren worden door de buitenwereld. Ten tweede: (Interne communicatie)het interne en externe perspectief op het eigen functioneren, ergo het vervullen van die kerntaken.

Simpele begrippen kunnen heel veel ruis veroorzaken. Wat ‘kerntaken’ zijn is bepaald niet eenduidig. Voorwaardelijk is dat de samenleving u en uw organisatie vertrouwt, gelooft dat u deskundig en betrouwbaar bent en dat u contact kunt maken met de samenleving, een voorwaarde voor maatschappelijke acceptatie. Als dat niet lukt, dan ontstaat er een kloof. Hoe kunnen we zo’n kloof (weer) overbruggen? De organisatie moet daartoe geloofwaardig zijn of worden. Hoe de kerntaken worden ervaren is net zo belangrijk als het oordeel over de competentie van de organisatie om de betreffende taken uit te voeren. Hier zitten de mogelijke discrepanties tussen het interne perspectief van de organisatie en het externe perspectief van iedereen die niet tot die organisatie behoort.

De inspanningen van bestuur en medewerkers moeten er vooral op gericht zijn de kloof tussen het interne en het externe perspectief zo klein mogelijk te houden of te maken. Iedere organisatie met een imago als ondeskundig en onbetrouwbaar zal niet snel een ‘license to operate’ krijgen, en evenzeer zal een wèl als deskundig en betrouwbaar ervaren organisatie juist wèl voldoende steun van het publiek ontvangen en zal haar beleid met een gerust hart op dit draagvlak kunnen enten. Dat zal bij de kruistochten in de 11^e eeuw niet anders geweest zijn. Een goede reputatie kan geholpen ontstaan door de eigen interpretatie van het gedrag door middel van interne communicatie te borgen, en later uit te dragen. Hier constateren we dat de ongeholpen variant, zoals de zelfstandige evaluatie van de mededorpsbewoners van de Bard, niet automatisch een positief resultaat oplevert. En zeker niet als anderen menen er net zoveel verstand van te hebben als u. Alleen vinden de interne perspectievelingen meestal dat ze meer en betere feiten hebben dan de externen. Dus toch maar weer eens even kijken naar de feiten.

Volgende keer: Feiten als Core Business

*“Les opinions sur son talent sont partagées: lui, il trouve qu’il est génial. Tous les autres pensent qu’il est innomable.” Innomable is iets tussen onbestaanbaar, abonimabel, niet te pruimen of zelfs weerzinwekkend. Ik permitteer mij de vertaling ‘niet om aan te horen’. Het gaat tenslotte om een zanger.